تقع الكثير من الشركات في خطأ التركيز على اجتذاب عملاء جدد للعلامة التجارية، حيث تتركز إستراتيجيتها التسويقية على اجتذاب العملاء، دون الاحتفاظ بهم، في حين أن الاحتفاظ بالعملاء له القدر نفسه من الأهمية، إن لم يكن أهم.
يعتبر كسب ثقة العملاء، وولائهم أحد العوامل الرئيسية التي تحدد مدى نجاح علامتك التجارية، واستمرارها في المنافسة، وكذلك تمييزها عن باقي العلامات التجارية الأخرى.
تشير بعض الإحصائيات إلى أن تكلفة الحصول على عميل جديد تكون أعلى من 5 إلى 25 مرة، من تكلفة الاحتفاظ بعميل حالي، ووفقاً لإحدى الدراسات التي قامت بها شركة Bain & Company؛ فإن زيادة معدلات الاحتفاظ بالعملاء الحاليين بنسبة 5% تساهم في زيادة الأرباح بنسبة تتراوح من 25% إلى 95%. وذلك لأن إستراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء تؤتي ثمارها على المدى الطويل، وتساعدك في بناء أعمال أكثر استقرارًا، حيث تساعدك على بيع منتجاتك، أو خدماتك لعملائك الحاليين بشكل مستمر.
بعد قيام أحد العملاء بشراء المنتج، أو الخدمة التي تقدمها، يجب عليك البدء في بناء علاقة جيدة مع هذا العميل، من خلال مساعدته على تعلم كيفية استخدام المنتج، وتحقيق أقصى استفادة منه، حيث يحتاج العملاء الجدد لمعرفة قيمة منتجك في أقرب وقت ممكن، كما أن تعليمهم كل ما يحتاجون لمعرفته عن المنتج تعتبر أفضل طريقة للوفاء بوعود المبيعات، وتلبية توقعات العملاء العالية.
وبمجرد أن يبدأ العميل في إدراك قيمة منتجك، سيتكون لديه انطباع إيجابي عن علامتك التجارية. وبعد ذلك؛ تكون مهمتك الأساسية هي تعزيز تلك المشاعر الراضية، وتعميق علاقته بشركتك.
موضوعات ذات صلة بما تقرأ الآن:
فيما يلي 3 طرق لتحسين تفاعل العملاء، وزيادة ولائهم لعلامتك التجارية:
1- تقديم خدمة عملاء سريعة الاستجابة:
تعتبر خدمة العملاء الممتازة هي أفضل طريقة للاحتفاظ بالعملاء، وكسب ولائهم؛ لذلك احرص على أن يكون فريق خدمة العملاء الخاص بشركتك متاحًا على مدار الساعة، وسريع الاستجابة.
ولا شك أن الاهتمام بمنصات التواصل الاجتماعي، وتفاعل العملاء عليها جزء مهم من خدمة العملاء، التي تقدمها، لذلك إذا قام أحد العملاء بالتواصل عبر الإنترنت، فلابد من وجود رد فعل سريع.
اجعل هدفك هو الرد على جميع الاستفسارات في غضون 4 ساعات، أو أقل، وكذلك متابعة المراسلات، والاستفسارات المعلقة في الوقت المناسب. وإذا قام عميل غير سعيد بتصعيد أي شكوى، فتأكد من أنك قد فحصت الشكوى بالكامل، وعرضت حلاً لمشكلته في أقرب وقت ممكن.
أخيرًا؛ اهتم بتعليقات، وأراء العملاء من خلال تسجيل ملاحظاتهم، ومراجعتها بصفة دورية، وتعتبر التعليقات على حسابات التواصل الاجتماعي بيانات لا تُقدّر بثمن، يمكن أن تساعدك في تحديد المشاكل، التي يواجهها العميل خلال رحلة الشراء، وحلها، وبناءً على تلك التعليقات سوف يعرف العملاء أنك تهتم حقًا بآرائهم واهتماماتهم.
2- تفعيل الاتصالات الاستباقية:
يحب العملاء سماع الميزات، والمنتجات الجديدة القادمة، لأنها تمنحهم شيئًا مثيرًا من خلال تحقيق استفادة أكبر، فكلما ظهرت نسخة جديدة، أو تحديث للمنتج احرص على أن يعرف العملاء ذلك مبكرًا. تعتبر الاتصالات الاستباقية جزءًا من دورة حياة العميل، وتساعد على تعميق ولائه.
يستجيب الأشخاص جيدًا عندما يمكنهم الوصول إلى إصدار جديد، أو تحديث منتج في وقت مبكر، والهدف من ذلك هو عدم السماح للعملاء بمعرفة ما سيحدث فحسب، بل يوفر لك توقع احتياجات العملاء المستقبلية بشكل استباقي، ومن خلال توقع أنواع المساعدة التي سيحتاج العملاء إليها، يمكنك تقديم خدمة أكثر تخصيصًا.
ولا شك أن إبلاغ العملاء بأي أخبار، أو معلومات مبكرًا، هو أساس التواصل الاستباقي، فعلى سبيل المثال: إذا كانت فرق التطوير الخاصة بعلامتك التجارية تعمل على تطوير ميزات جديدة، فسيهتم العملاء بمعرفة كيفية سير العمل. فالعملاء يهمهم معرفة كون فريقك يفي بالمواعيد المحددة، وكون الإصدار المنتظر يسير وفقًا للخطة، وسيقدرون تحديثات الحالة بشكل متكرر، لذلك احرص على إخبارهم بأي شيء قد يؤدي إلى تأخير تاريخ التسليم، حتى تتمكن من تجنب عدم الإيفاء بالوعود.
تتضمن طرق ممارسة التواصل الاستباقي القيام باتصالات متعددة، عبر جميع القنوات التسويقية لمؤسستك مثل: إرسال إشعارات، أو الرد عبر وسائل التواصل الاجتماعي، أو التواصل هاتفيًا مع العملاء، حيث يُظهر ذلك أن شركتك تهتم بهم، وتوفر الشفافية، وتريد بناء الثقة، وهذه طريقة رائعة لتعميق علاقة العملاء.
حتى لو ترك العميل منتجك، فما زالت هناك فرصة للاستفادة من هذه الحالة من خلال التواصل معه، والتعرف على الأخطاء التي يمكن تصحيحها؛ لتحافظ على عملائك الحاليين، وتبعد عنهم فكرة التخلي عن علامتك التجارية في المستقبل.
3- مساعدة العملاء على بناء مجتمع:
إذا نجحت في تأسيس علامة تجارية عالية الجودة لمنتج، أو خدمة ما، فهذا شيء رائع، ولكن هل لديك مجموعة من العملاء الذين يستمتعون باستخدام ومناقشة منتجاتك كمجتمع؟ بالطبع لا يريد العملاء أن يشعروا أنهم الوحيدون الذين يتعاملون مع علامتك التجارية، بل يريدون أن يشعروا أنهم جزء من شيء أكبر – مجتمع Community – وأن هناك آخرين يشاركونهم التجربة نفسها.
لهذا السبب يجب عليك رعاية، وتسهيل بناء تجمع لعملائك، فحينما يرغبون في التجمع يمكنك تشجيعهم على المشاركة في منتديات، أو على منصات التواصل الاجتماعي، أو حتى من خلال عقد مؤتمرات ولقاءات شخصية.
مجتمعات العملاء تعزز تجربتهم، حيث تمنحهم مكانًا لتبادل الأفكار، وتعلم أفكار جديدة، من خلال التعاون معًا في حل المشكلات، وإلهام بعضهم البعض. وقد تستخدم هذه المجتمعات منتجك لتطوير ابتكاراتها الخاصة، مما يضيف قيمة حقيقية لعلامتك التجارية لا تُقدَّر بثمن.
