تساعد روبوتات الدردشة التفاعلية Chatbots – وهي برمجيات المحادثات، التي تعتمد في عملها على الذكاء الاصطناعي – في إجراء محادثات شخصية مؤتمتة مع العملاء على نطاق واسع، وبالتأكيد يؤدي ذلك إلى تغيير الطريقة التي تتفاعل بها العلامات التجارية مع عملائها، وعندما يكون chatbot عالي الجودة، فإنه يساهم في تحسين مستوى التفاعل مع العملاء بشكل كبير..
يحكم الناس على قوة العلامات التجارية من خلال تجربة المستخدم التي تقدمها للعملاء، حيث إن تجربة المستخدم الجيدة تجعل العملاء يهتمون بشكل طبيعي بمنتجات وخدمات الشركة، فكل ما يهم العملاء هو قدرة العلامة التجارية على تلبية احتياجاتهم عندما يُطلب منها ذلك.
وقد توصلت دراسة أجرتها شركة أوراكل إلى أن 80% من العلامات التجارية تخطط لاستخدام روبوتات الدردشة التفاعلية Chatbots، بحلول عام 2020، بينما جاء في تقرير شركة ubisend أن 35% من المستهلكين يرون أن التفاعل مع chatbots يقدم لهم تجربة أفضل، وهو أمر مثير للاهتمام بالنظر إلى أن هذا التوجه جديد تمامًا.
تنوعت الحلول والمنتجات المُعتمدة على الذكاء الاصطناعي في الفترة الأخيرة بصورة كبيرة، حيث شملت برامج المحادثات النصية، والصوتية، والتعرف على الكلام، ومعالجة اللغات الطبيعية، والمساعدات الصوتية، وتقنيات التعرف على الوجه، وأتمتة المهام، والعمليات الإدارية، بالإضافة إلى الكثير من الوظائف الأخرى، مما شجع المؤسسات والشركات على الاستعانة بأدوات، وحلول الذكاء الاصطناعي التي تساعدها على المنافسة في السوق.
بداية ما Chatbots؟
موضوعات ذات صلة بما تقرأ الآن:
chatbot عبارة عن واجهة برنامج تتيح للمؤسسات التواصل مع العملاء عبر واجهة الدردشة المباشرة، ويمكن أن يكون التواصل عبر محادثة نصية، أو صوتية، حيث إن Chatbots – المدعومة بالتقنيات القائمة على الذكاء الاصطناعي، ومعالجة اللغات الطبيعية – يمكنها تحسين تجربة العملاء بشكل كبير خلال فترة زمنية قصيرة، وقد لاحظت الشركات ارتفاعًا كبيرًا في درجات رضا العملاء، بعد تطبيق برامج الدردشة، التي تعتمد في عملها على الذكاء الاصطناعي.
فيما يلي 5 طرق لتحسين تجربة المستخدم من خلال الاعتماد على Chatbots:
1- سلاسة التواصل المباشر:
تعمل روبوتات الدردشة التفاعلية Chatbots على تبسيط التفاعل بين الأشخاص، والعلامات التجارية، فهي مبرمجة ليكون لديها مهارات معالجة لغة خاصة؛ لتتمكن من إكمال المحادثات والمناقشات بطريقة تشبه الإنسان. ومن ثَمّ؛ فإنها توفر تجربة فريدة ومخصصة للعملاء، ويمكنها تقديم توصيات للمستخدمين، أو إعطاء عروض ترويجية، وخصومات، أو ترشيح أماكن لتناول الطعام، أو تقديم محاولات لحل مشكلة متعلقة بالمنتج، ويمكنها الاستجابة لاستفسارات العملاء، دون إعاقة رحلة الشراء الخاصة بهم.
فعلى سبيل المثال: عندما تقوم بتسجيل الدخول إلى موقع تسوق عبر الإنترنت، يمكن أن تقدم لك Chatbots أفضل الملابس بناءً على احتياجاتك، وتوفر عليك عناء البحث عن الأفضل من بين مجموعة كبيرة من الخيارات، كما أنها تضفي طابعًا شخصيًا على التجربة من خلال تقديم اقتراحات مثل: شنط أو أحذية تتناسب مع الزي الذي اخترته.
2- تعزيز تفاعل العملاء:
لا تتوقف مهمة روبوتات الدردشة التفاعلية Chatbots عند مساعدة العملاء في اختياراتهم لإتمام عملية الشراء، بل يمكنها أيضًا المساعدة في إستراتيجيات التسويق الخارجية Outbound Marketing، وتقوم بذلك عن طريق التفاعل مع العملاء، حتى بعد شراء المنتج.
تشمل الطرق المختلفة التي يمكن من خلالها استخدام chatbots لإبقاء العملاء متفاعلين مع علامتك التجارية ما يلي:
- إرسال رسائل متابعة للعملاء.
- تقديم نصائح للعملاء.
- إرسال تهنئة للعملاء في أعياد ميلادهم، أو احتفالات الذكرى السنوية، أو أي مناسبة خاصة.
- تقديم خصومات لعمليات الشراء القادمة.
- إرسال إعلانات للعملاء بشأن المنتجات، والخدمات الجديدة.
- تقديم الدعم لمشكلات ما بعد الشراء.
- إشراك زوار الموقع في استطلاعات رأي مباشرة.
3- كسب المزيد من العملاء المحتملين:
يشير استطلاع رأي قامت به شركة NewVoiceMedia إلى أن الشركات خسرت حوالي 75 مليار دولار في عام 2017 فقط، بسبب سوء خدمة العملاء، وبناء عليه بدأت العديد من العلامات التجارية اتباع التوجه الحالي، والاعتماد على حلول الذكاء الاصطناعي.
صُممت روبوتات الدردشة التفاعلية Chatbots لجمع معلومات تتمحور حول المستخدم مثل: سلوك الشراء، والتفضيلات، والإعجابات، كما أنها مفيدة في تطوير رسائل التسويق المخصصة، فعلى سبيل المثال: عندما يتفاعل أي زائر جديد للموقع مع chatbot، فإنه يستقبله أولاً، ويجمع معلومات حول ما يبحث عنه، ثم يزوده بالمعلومات المناسبة.
أثناء الدردشة مع العملاء، والرد على استفساراتهم، وتقديم معلومات حول الخصومات، تقوم chatbots أيضًا بإبلاغهم إذا كانت هناك عروض ترويجية حصرية. ويساعد هذا النوع من المحادثة الذي بدأته روبوتات الدردشة على تحويل العملاء المحتملين إلى مشترين، وبذلك فهي تساهم بشكل مباشر في زيادة الأرباح.
4- التسويق عبر منصات التواصل الاجتماعي:
في بعض الأحيان، يصبح من الصعب على ممثل خدمة العملاء الاستجابة لجميع الاستفسارات المنشورة على وسائل التواصل الاجتماعي، ولكن روبوتات الدردشة التفاعلية يمكنها التواصل مع عدد لانهائي من العملاء في الوقت نفسه – على عكس البشر تمامًا – ويمكنها التفاعل، والبدء في الاتصال، بغض النظر عن كونها مُثبتة على موقع أو تطبيق، وبذلك يمكن للشركات تنفيذ حملات التسويق في أي وقت، والوصول إلى العملاء بغض النظر عن مكان أعمالهم.
تستخدم الشركات روبوتات الدردشة التفاعلية كممثل لها، أي أنها تكون بمثابة الشخص الذي يقدم المعلومات نيابة عن الشركة، وهذا هو السبب في أن الشركات تركز كثيرًا على تطوير chatbots، كما تعمل العديد من الشركات على تطوير روبوتات الدردشة التي تقدم ردودًا مبتكرة وبديهية؛ لتخصيص تجربة العميل.
5- توفير خدمة العملاء على مدار الساعة:
غالبًا ما تزيد استفسارات العملاء بعد انتهاء ساعات العمل، أو عندما يكون موظفو خدمة العملاء غير متاحين، ويؤدي إبقاء العملاء في انتظار وصول الموظف المختص إلى ترك انطباع سلبي؛ بسبب تأخر الاستجابة. ولكن روبوتات الدردشة التفاعلية تساعد الشركات على حل هذه المشكلات من خلال توفير إمكانية الرد على أسئلة العملاء في أي وقت.
تتمتع Chatbots بميزة فريدة لأنها لا تتعب، أو تحتاج إلى وقت للنوم، ويمكنها العمل 24 ساعةً طوال أيام الأسبوع. ويستطيع العملاء طرح الأسئلة عبر البريد الصوتي، أو البريد الإلكتروني، أو الدردشة مباشرة في أي وقت يريدون، ويمكنهم الاعتماد على الاستجابة في الوقت المناسب.
بشكل عام؛ لا تساعد روبوتات الدردشة التفاعلية في توفير خدمة عملاء أكثر كفاءةً فحسب، بل تساعد العملاءأيضًا من خلال سهولة تحديد المشكلات، والأنماط المتكررة، والتنبؤ بأسباب مشكلات المستخدم، مع القيام بذلك على مدار الساعة، مما يساعد في توفير الوقت والموارد، بحيث يمكن استغلالها بشكل أفضل في أي مكان آخر.
